Persbericht Customer Experience strateeg André Wiringa lanceert nieuw boek

REVERSE draait om klantervaring: “It’s the experience, stupid!”

Met roze champagne en in een wolk van hartjesconfetti is deze week bij Performance Solutions in Hoofddorp officieel het nieuwste boek van de succesvolle Customer Experience strateeg en auteur André A. Wiringa gelanceerd. Het boek REVERSE geeft managers en ondernemers de visie, tips en handvatten om klantervaring de kern van hun onderneming en merk te maken. Niet toevallig lanceerde Wiringa zijn boek op Valentijnsdag. “Voor klanten zou het eigenlijk elke dag een Valentijnsdag moeten zijn waarop ze verrast en verwend worden.” Speciale gast tijdens de presentatie was Cliff Crosbie die als Top Retailer en Retail Strategie Adviseur al bijna 30 jaar vele grote wereldmerken adviseert over hun klantstrategie.

In het boek REVERSE van André Wiringa draait alles om een gedenkwaardige klantervaring. “It is the experience, stupid! Hoe vaak kun je je klanten en gasten echt verrassen? En kun je dat steeds weer consistent doen?”, zegt Wiringa. Hij is momenteel een van de meest gevraagde consultants en sprekers in Nederland op het gebied van (gast)beleving. Zijn visie en klantstrategie zijn inmiddels de leidraad voor tientallen toonaangevende merken en bedrijven als Adidas, CitizenM Hotels, Tommy Hilfiger, WE Fashion, HEMA, Accor en IKEA. In zijn boek neemt hij de ondernemer, diens teams en organisatie mee op de omgekeerde reis (Reverse Journey) die start bij het einddoel: het overtreffen van de verwachtingen van klanten.

Wiringa: Liefde voor de klant = liefde voor je team

Wiringa’s boek komt op het moment dat een wereldwijd onderzoek van Capgemini naar de toekomst van de detailhandel laat zien dat 40% van de consumenten winkelen als een soort corvee zien en dat ruim 30% liever de afwas doet dan naar een echte winkel te gaan. In Nederland liggen die percentages zelfs nog hoger – respectievelijk 47% en 35%. “Daar is dus iets mis gegaan”, aldus Wiringa. In zijn keynote speech voorafgaand aan de lancering van zijn boek, trok hij de parallel met de kracht van de natuur. “Ook in retail draait het om aanpassen en overleven. Merken en bedrijven die geen betekenis meer hebben voor het publiek zullen verdwijnen. Veel retail van vandaag doet er niet meer toe. Als dat niet verandert, gaan we snel meer faillissementen beleven. De oude gevestigde ‘bomen’ die decennialang onveranderd het winkelbeeld bepaalden, zullen plaats maken voor nieuw opkomende natuur. Dan heb je het over merken die niet alleen ‘cool’ willen zijn maar ook een beleving van betekenis bieden.”

Een goed team is volgens Wiringa voorwaarde om het verschil te kunnen maken. “Alleen je medewerkers kunnen ervoor zorgen dat de klantervaring bij elk bezoek weer goed en bijzonder is. Je hebt mensen in je winkel nodig die van nature warm en aansprekend zijn.” In zijn boek onderscheidt Wiringa vier onderscheidende elementen voor medewerkers: Surprising, Touching, Assisting en Recognizing (STAR). “Dat team moet je koesteren. Liefde voor de klant kan niet zonder liefde voor je medewerkers.” De visie en strategie die Wiringa in REVERSE heeft vastgelegd, hebben zich in de afgelopen jaren bewezen.  “Het zijn geen ‘fluffy retorics’, het is een aantoonbaar succesvolle theorie waarvan het resultaat in harde kpi’s meetbaar te maken is.”

Cliff Crosbie: ‘Ik hou van winkels’

Na André Wiringa nam Cliff Crosbie het publiek mee in zijn visie en ervaring als SVP Global Retail. Cliff Crosbie is een succesvolle internationale Retail Strategie-adviseur met ruim 30 jaar ervaring bij grote retailmerken zoals Nike, Nokia, Apple en IKEA. De nieuwe technologie is wat hem betreft niet de belangrijkste ‘gamechanger’ voor winkels. Crosbie: “We hebben nu onze mond vol over omnichannel, maar dat is niet nieuw. Vroeger hadden consumenten ook de winkel, folder, catalogus en het verhaal van de buren. Een verschil met vroeger is wel dat klanten nu extreem goed geïnformeerd zijn. Dat betekent dat medewerkers het nog beter moeten weten. Winkels zijn wat mij betreft nog steeds het krachtigste medium. Ik hou van winkels. Die bieden een totaalervaring en hebben zoveel vierkante meters ter beschikking waar ‘live’ iets bijzonders en verrassends kan gebeuren. Online zal het nooit volledig overnemen. Maar dan moet er wel wat gebeuren bij veel bestaande winkels.” Niet alleen in actie, vooral in mindset, aldus Crosbie.

“Uit hetzelfde Capgemini-onderzoek blijkt dat 81% van de retailers zelf de winkel erg belangrijk vinden, terwijl maar 45% van de consumenten het daarmee eens is. Klanten in de winkel raken vaak gefrustreerd omdat ze het moeilijk vinden om producten te vergelijken (71%), balen van de rij voor de kassa (66%) of het gewenste product niet kunnen vinden (65%). Er is dus nog een groot verschil tussen hoe ondernemers naar hun eigen zaak kijken en hoe klanten die ervaren.”

Crosbie heeft veel ervaring met hoe je klanten in je winkel kunt boeien en binden. Hij was onder meer verantwoordelijk voor het succes van de eerste grote Nike Town in hartje London, met 7.000m2 vloeroppervlakte en 350 medewerkers. Hij zorgde er – onder andere met André Wiringa en zijn team – voor dat ’s werelds grootste IKEA-winkel in het Japanse Yokohama niet alleen dagjesmensen en kijkers trok, maar dat die 6,5 miljoen bezoekers per jaar ook kopers werden. Hij richtte in 2007 de opzienbarende Nokia-winkels in die model stonden voor de latere Apple-stores. “Technologie is een middel. De succesformule is de juiste technologie met de juiste mensen en de juiste leiding. Zorg dat je goede mensen aanneemt en geef je team dezelfde exceptionele aandacht als dat jij wilt dat zij jouw klanten geven.”

Aansluitend aan de keynote speech van Crosbie werd het boek van André Wiringa gelanceerd. Het videoverslag van de lancering kunt u hier bekijken. Het boek REVERSE is online te bestellen via http://startreverse.com, Amazon en Bol.com. Adviesprijs is 29,95 euro. Meer informatie over auteur André A. Wiringa is te vinden op www.andrewiringa.com en Linkedin.

André Wiringa (rechts): “Met alleen klanttevredenheid red je het niet tegenwoordig. Klanten moeten jou in hun hart kunnen sluiten. Je moet continu hun verwachtingen overtreffen en hen een ervaring bieden die ze niet zullen vergeten.”