In mijn eerdere blog over LSD vertelde ik hoe belangrijk luisteren is. Maar luister je eigenlijk wel goed?

Als luisteraar is het allereerst van groot belang dat je rekening houdt met het referentiekader van je gesprekspartner. Welke eerdere ervaringen, persoonlijke eigenschappen, behoeften, normen en waarden kleuren zijn belevingswereld? En niet te vergeten: hoe komen deze tot uiting in de bedrijfscultuur? Praat je klant bijvoorbeeld heel vlot, maar is de tone of voice van het bedrijf heel erg gericht op jargon, houd daar dan rekening mee bij het opstellen van je advies.

Verder is het heel belangrijk om, als je je oor te luisteren legt, de verschillende gespreksniveaus te onderscheiden:

  • Inhoud: wat wordt er letterlijk gezegd?
  • Proces: de interactie tussen de luisteraar en de verteller. Dit niveau kun je beïnvloeden door tijdens het gesprek LSD toe te passen en bij het doorvragen vooral open vragen te stellen.
  • Procedure: de afspraken over hoe men met elkaar praat.
  • Emotie: gevoelens, verwachtingen, wensen en beelden.

Het kan zo zijn dat een gesprek vastloopt op het procesniveau waardoor de inhoudelijke boodschap (niveau 1) niet meer overkomt. Als dit gebeurt kun je de aandacht het beste verleggen naar het proces en/of de procedure, om vervolgens nogmaals terug te keren om te zien of het lukt om nu wel op de inhoud in te gaan.

Leuk, dat luisteren, maar hoe luister je nu echt actief? Laat om te beginnen je gesprekspartner weten dat je actief aan het luisteren bent door simpelweg te ‘hmm-en’ en te knikken. Vragend herhalen wat er gezegd wordt, toont ook aan dat je hoort wat de ander zegt. Vergeet niet om ook nog oogcontact te maken met elkaar! Niets is zo storend als een gesprekspartner die te weinig (of in het ergste geval, helemaal niet) naar de gesprekspartner kijkt. Verder is het handig als je de ander geen woorden in de mond legt, maar hem zelf het antwoord op een door jou gestelde open vraag laat geven.

Luisteren betekent soms ook gewoon dat je zelf even niet praat. Wees niet bang om zo nu en dan een stilte te laten vallen. Mensen hebben een zogenoemde ‘stiltetolerantie’. Als het vier seconden stil is, gaan we automatisch weer praten. Door bewust een stilte te laten vallen, moedig je de ander aan om meer te vertellen. Geef zo nu en dan wel terugkoppeling op wat je hebt gehoord, zodat je weet of je de juiste informatie hebt opgeslagen. Herhaal hierbij de boodschap in je eigen woorden en vraag aan je gesprekspartner of je het goed gehoord hebt.

Als adviseur is het heel belangrijk om tijdens het gesprek met je klant, effectief én actief te luisteren. Door open vragen te stellen, tussendoor samen te vatten en een terugkoppeling in je eigen woorden aan je klant te geven. Ook gematigd oogcontact en een open houding maken je gesprekspartner duidelijk dat je actief luistert. Pas wel op dat je niet té zwoel in de ogen van je gesprekspartner kijkt, anders wek je wellicht met je non-verbale communicatie een verkeerd beeld.