Onderzoek van Criteo laat zien dat merken kunnen groeien door te focussen op nieuwe klanten om hun fanbase uit te breiden

Criteo, het advertentieplatform voor het open internet, lanceert vandaag de resultaten van de Customer Brand Loyalty Survey, een onderzoek naar de verbondenheid die klanten voelen met een merk. Verschillende factoren zoals een aantrekkelijke website, een aanbeveling van een bekende of interessante kortingen zijn van groot belang om nieuwe klanten aan een merk te binden. Deze toegevoegde waarde die een merk biedt is tevens cruciaal om een éénmalige klant vervolgens om te zetten in een fan van dat merk.

Uit de Nederlandse resultaten van het onderzoek blijkt onder meer dat de liefde van een klant zeker niet voor eeuwig hoeft te zijn: 50% van de ondervraagden heeft favoriete merken, maar overweegt ook zeker andere opties. Wanneer consumenten te maken krijgen met een daling van de kwaliteit van producten, prijsverhogingen (44%) of een slechte klantenservice (29%) kan de relatie zo ernstig bekoelen dat ze zich wenden tot een ander merk en niet meer terugkomen. Ook lange levertijden van webshops (21%) en een slecht beleid voor retouren (20%) kunnen ertoe leiden dat een klant de webshop de rug toekeert.

Klanten blijven wel terugkomen wanneer een merk hen waar voor hun geld biedt (56%), de goedkoopste in zijn categorie is (45%) of een goede klantenservice heeft (39%). Om een spaarsysteem met punten per aankoop lijken de ondervraagde shoppers niet zoveel te geven (16%) en of een merk wordt gezien als ’luxueus’ weegt ook niet zo zwaar mee bij de overweging om vaste klant te worden (10%).

Het onderzoek laat verder zien dat er voor bedrijven veel ruimte is om nieuwe klantgroepen aan te spreken. Zo geeft 51% van de ondervraagde shoppers aan dat een interessante korting genoeg reden is om een voor hen onbekend merk uit te proberen. Ook een positieve aanbeveling van een vriend of vriendin is een goede drijfveer om een eerste aankoop te doen (46%). Bovendien kunnen bedrijven vervolgens van deze nieuwe klanten trouwe klanten maken door te voldoen aan hun wensen en verwachtingen. Een gebruiksvriendelijke website (48%) en gepersonaliseerde aanbiedingen (41%) zorgen ervoor dat klanten na die eerste aankoop terug blijven komen.

“Koopjes en scherpe aanbiedingen zijn voor klanten natuurlijk altijd een motivatie om een aankoop te doen. Maar in de huidige markt, met veel concurrentie en lage marges, moeten klanten op zoek naar andere manieren om klanten aan zich te binden,” zegt Pepijn Breijder, managing director Benelux en Nordics bij Criteo. “Consumenten kopen steeds meer online. E-commerce kanalen bieden bedrijven dan ook ontzettend veel kansen om een trouwe groep vaste klanten op te bouwen. Nu shoppers keuze hebben uit steeds meer verschillende platformen en shops, is het voor bedrijven van groot belang om het verschil te maken op de kanalen die ze inzetten, zodat klanten naar ze blijven terugkeren.”

Andere hoogtepunten uit het onderzoek:

  • Zorg dat je terugbetalingen op orde zijn – een op de vijf shoppers haakt af wanneer de retour- en terugbetaalprocedure niet goed verloopt.
  • Websites zijn nog steeds het beste digitale kanaal – consumenten maken vooral gebruik van websites bij hun zoektocht naar nieuwe merken (57%). Ook Facebook doet het goed in de ontdekkingsfase (41%).
  • Voor supermarkten blijft het spannend – Klanten blijven lang trouw aan hun favoriete merk voor de dagelijkse boodschappen: 44% geeft aan al 8 jaar of langer voor dezelfde partij te kiezen. Toch is er ook ruimte op deze markt: 70% van de ondervraagde consumenten staat ervoor open een nieuwe winkel uit te proberen.

Over het onderzoek

Het Customer Brand Loyalty onderzoek werd in Nederland uitgevoerd onder 1002 respondenten vanaf 18 jaar.

Persdesk Criteo
Sarada Sant
criteo@yellow-communications.com