Komt een engineer bij zijn moeder…

“Jongen, als je naar de supermarkt gaat, haal je dan een pak melk? En als ze eieren hebben, neem er dan zes mee.”

Die middag komt de engineer thuis met 6 pakken melk.

“Wat is dit nou? Wat moeten we met zes pakken melk?!”

“MAAR ZE HADDEN EIEREN!”

Mensen maken graag grappen over de sociale vaardigheden van IT’ers. Irritant, want als er één groep is die juist zijn best doet om zorgvuldig en exact te communiceren, dan zij het IT’ers wel. Toch lijkt het soms wel alsof, hoe harder je als IT’er je best doet, hoe minder je gebruikers je begrijpen. Je kunt precies leveren waar een klant om heeft gevraagd, maar dan nog is het niet goed genoeg. Ergens tussen IT en business gaat er iets mis in de communicatie – en voor IT’ers, IT-afdelingen en IT-leveranciers is dat soms ongelofelijk frustrerend.

De grootste fout die IT’ers daarbij maken is dat ze luisteren naar hun gebruikers.

Wat? Is dat verkeerd dan? Nou – zoals Henry Ford ooit zei: “Als ik aan mensen had gevraagd wat ze wilden, dan hadden ze ‘snellere paarden’ gezegd.” Mensen hebben er notoir moeite mee buiten hun eigen kader te denken. Als je ze vraagt wat ze willen, komen ze vaak niet verder dan wat ze al hebben, maar dan meer. Dat is de oorzaak van wat ook wel ‘feature sprawl’ en ‘scope creep’ wordt genoemd: mensen zijn geneigd allerlei oppervlakkige ergernissen te benoemen, maar hebben zelden inzicht in de kern van hun probleem. Als je daar geen rekening mee houdt, kom je terecht in een spiraal, waarbij je al je tijd steekt in het oplossen van kleine ergernissen, terwijl het kernprobleem onbenoemd blijft en niet wordt opgelost.

De tweede grote fout die IT’ers maken is dat ze niet luisteren naar hun gebruikers.

Wat? Maar je zegt net…? Nee – ik bedoel écht luisteren. Naar de dingen die niet worden gezegd. Naar de achterliggende motieven en de onderhuidse irritaties. Gebruikers en klanten weten zelf ook niet wat de oplossing is – maar ze weten wel dat wat ze nu doen niet lekker werkt. De kunst is daar niet meteen op te reageren, maar de tijd te nemen om uit te zoeken wat werkelijk bedoeld wordt. Als je alles letterlijk neemt en overal direct op reageert, zoals IT’ers geneigd zijn te doen, lever je geen oplossingen, maar bevestigingen van problemen.

Als IT’er zou je het bijna vergeten, maar de IT-wereld is, zelfs voor steeds meer “IT savvy” gebruikers, behoorlijk complex. Negen van de tien keer help je een klant beter door complexiteit weg te nemen dan door complexiteit toe te voegen.

Als een klant zegt dat hij méér wil, bedoelt hij vaak dat hij iets ànders wil. En ‘anders’ betekent gewoonlijk: eenvoudiger. Niemand wordt gelukkig van een leven dat steeds ingewikkelder wordt. De praktijk bevestigt dat. Luchtvaartmaatschappij Ryanair is al lang geleden gestopt met steeds meer nieuwe keuzemogelijkheden aan te bieden op hun website. Een vlucht boeken doe je nu in maximaal drie kliks. Daarvoor hebben ze allerlei services moeten schrappen – en toch is de klanttevredenheid over de website sterk omhoog gegaan. Apple koos ervoor de iPad uit te brengen als een soort afgeslankte laptop met zeer beperkte functionaliteit – maar de batterij ging dagen mee, het apparaat was direct gebruiksklaar en iedere malloot kon hem gebruiken. De rest is geschiedenis.

Om de kloof tussen IT en business te overbruggen is het dus vooral zaak op een andere manier te luisteren. Als IT’er of IT-leverancier ligt je capaciteit en je tolerantie voor complexiteit over het algemeen hoger dan die van gewone gebruikers. Dat is je kracht, want dat stelt je in staat complexe problemen op te lossen. Maar het is ook je valkuil, want je taak is vooral het leven van je gebruikers eenvoudiger te maken. Als je denkt dat je gebruikers jou kunnen vertellen hoe dat moet, dan begrijp je je werkelijke meerwaarde niet.

Het is de paradox van de IT: hoe minder IT je als IT’er levert, hoe beter het is. Als je als IT’er de kunst verstaat complexe techniek om te zetten in eenvoudige oplossingen, maak je vrienden voor het leven.

By | 2017-10-25T13:19:49+00:00 23 mei, 2017|

About the Author:

Godfather van het content team. Wanneer hij zijn dirigeerstok opneemt, dansen we naar zijn pijpen en hangen we aan zijn lippen. Brengt zijn publiek in vervoering met zijn verhalen als composities, en weet precies welke maat wanneer geslagen moet worden om de juiste mensen te bereiken. Is niet bang om hier en daar een gevoelige snaar te raken, en haalt altijd het beste in onze klant naar boven.