LSD: je hebt er vast wel eens van gehoord, maar gebruik je het ook? Het gaat hier natuurlijk niet om de partydrug, maar om Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. LSD is essentieel voor een goed adviesgesprek, maar hoe werkt het ook alweer? En hoe kun je door toepassing van LSD, een goed advies geven?

Je bent in gesprek met een (potentiële) klant en er wordt van alles gezegd. Je luistert aandachtig en ziet al helemaal voor je hoe je de vraag van deze klant kunt aanpakken. Maar met alleen luisteren kom je er niet. Tijdens zo’n gesprek, of dat nu een eerste kennismaking is of een briefingsgesprek, is het ook heel belangrijk om goed samen te vatten. Op deze manier herhaal je niet alleen voor jezelf de belangrijkste punten van het gesprek, maar controleer je gelijk of je de vraag van de klant goed hebt begrepen. Zijn er zaken onduidelijk? Vraag dan door! Het stellen van vragen levert namelijk niet alleen meer informatie op, het laat ook zien dat je actief luistert.

Je kunt ook actief luisteren door je goed voor te bereiden. Noteer voorafgaand aan het gesprek een aantal steekwoorden of vragen. Tijdens het gesprek kijk je of je hier antwoord op krijgt en of deze onderwerpen worden behandeld. Zo houd je niet alleen in de gaten of de door jou bepaalde kernzaken naar voren komen in het gesprek, je kunt daarmee ook richting geven aan het gesprek. Als je nog geen antwoord hebt op de door jou genoteerde zaken, kun je het gesprek zo sturen dat je alsnog antwoord krijgt op de punten die je hebt voorbereid. Belangrijk om hierbij in je achterhoofd te houden, is de kracht van open vragen. Op deze manier leg je je gesprekspartner geen woorden in de mond, maar laat je de ander zelf nadenken over het antwoord.

Het stellen van gesloten vragen kàn soms wel heel handig zijn. Dat klinkt misschien tegenstrijdig, maar als je klant bijvoorbeeld razend enthousiast is over elk idee dat ter sprake komt in het gesprek, springt hij vaak van de hak op tak. Het gesprek gaat alle kanten op en jij, de communicatieadviseur, bent degene die met beide benen op de grond moet blijven om te achterhalen wat de kern van het gesprek is. Je kunt kijken of jouw aanname klopt door gesloten vragen te stellen. Een bijkomend voordeel hiervan is dat je niet alleen checkt of jij als adviseur je klant goed hebt begrepen, maar ook of hij of zij het eens is met jouw conclusie.

Door continu te luisteren en vragen te stellen probeer je dus te achterhalen wat de daadwerkelijke vraag is. Dat lijkt heel simpel, maar een gesprek kent verschillende niveaus:

  1. De inhoud. Hierbij krijg je informatie over het onderwerp
  2. De procedure. Hier bespreek je het nut, de doelstelling en de noodzaak van het probleem.
  3. Hier staan betrekkingen en verhoudingen centraal, deze bespreek je niet maar voel je aan.
  4. Niveau vier komt dan wel als laatst, maar is heel belangrijk. Bij emotie staan gevoelens, verwachtingen, wensen en beelden centraal.

Al deze niveaus maken het achterhalen van de kernboodschap net iets minder makkelijk dan het lijkt. Daarnaast zorgen deze gespreksniveaus er soms voor dat de daadwerkelijke vraag – de vraag achter de vraag – niet wordt gesteld. Jij, de adviseur, bent de persoon die dat moet achterhalen. Dit doe je door interactie te creëren tijdens een gesprek met open vragen, en gesloten vragen in te zetten als controlemiddel om de verwachtingen van de klant te checken. Doorvragen kan er ook voor zorgen dat emoties, die zich meestal onuitgesproken onder de tafel bevinden, naar voren komen. Dat zorgt op den duur weer voor een vertrouwensband tussen jou en de klant. Je kunt ook concreter vragen naar verwachtingen en wensen. Houd bij het gesprek wel in je achterhoofd dat het geen interview is: je voert een gesprek om informatie, wensen en verwachtingen uit te wisselen.

Al dat luisteren en doorvragen maakt bijna dat je vergeet zo nu en dan kort samen te vatten. Door vragend samen te vatten, zorg je ervoor dat de klant zich vrij voelt om tussendoor te reageren of erop in te haken. Naast het feit dat samenvatten kort de kern van een gesprek benadrukt, brengt een samenvatting ook structuur in wat er is gezegd. Als jij een gesprekspartner hebt die van de hak op de tak springt, kun jij hem weer op het rechte pad brengen door hetgeen dat zojuist gezegd is samen te vatten. Dit zorgt er niet alleen voor dat het gesprek binnen de perken blijft, maar creëert ook rust voor beide partijen. Daarnaast filter je alle niet-relevante informatie uit het gesprek, waardoor je de kern extra benadrukt.

Het op de juiste manier inzetten van LSD in een gesprek is niet eenvoudig en vergt enige oefening. Bereid je gesprek goed voor, zodat je weet op welke kernpunten je moet letten. Luister, vat samen en vraag door: zo kom je uiteindelijk bij de kern van het gesprek en kun je samen met de klant de vervolgstappen bepalen. Je weet nu hoe je LSD kunt toepassen, dus gebruik het met wijsheid.